Modalità sessione
Webinar

Obiettivi

Il Customer Service è cambiato moltissimo durante la crisi del Covid-19. Occorrono rapidamente nuove competenze, nuovi modelli operativi e nuovi strumenti. I clienti hanno digitalizzato molte delle loro interazioni e hanno cambiato il proprio approccio al settore. Occorrono nuove logiche di servizio e nuovi processi, svolti sempre di più a persone che lavorano da casa.

L'obiettivo del corso è trasferire nuovi strumenti e competenze per ricoprire il ruolo di Digital Customer Service Manager/Coordinator/TL, per il quale oggi le aziende ricercano figure sempre più specializzate, in grado di affrontare le sfide della progettazione di servizi di omnicanalità e di digitalizzazione e in grado di intervenire sulla struttura operativa per digitalizzare processi e competenze.

Il corso, in modalità virtual class interattiva, si articola su 2 moduli della durata di 4 ore ciascuno.

Destinatari

Manager e Coordinatori, TL, Area marketing, Digital Sales, Digital marketing, Customer care.

Principali Contenuti

Trend 2020 Customer Service

Le implicazioni del Covid-19 sul Customer service

• cosa cambia: integrazione tra processi fisici e processi digitali
• laboratorio/workshop: individuare i cambiamenti in corso nella propria realtà, quali opportunità e quali rischi?

I cambiamenti interni

• nuove modalità di gestire il lavoro: smart working e piattaforme di collaboration
• formazione e competenze
• digital skills specifiche

Gestire il cambiamento e ripensare le competenze

• aspetti etici e valoriali del servizio
• nuove modalità di misurazione della soddisfazione del cliente e della customer experience
• laboratorio/workshop: impostare un piano d’azione nella propria realtà, quali obiettivi e quali fasi?

Note Docente
Alice Verioli
Ricercatrice analista e consulente in sviluppo organizzativo e business development. Esperta di business planning e design dei servizi, community management, user research e user engagement. Project Manager in progetti di service design, citizen e customer involvement. Laurea in Sociologia, post-laurea in Comunicazione Digitale.

Maurizio Mesenzani
Consulente dal 1994 e docente di formazione in area Business Management, Marketing, Vendite e Customer Service. Esperto di CRM e Social CRM (processi di marketing, vendite e post–vendita) e di service management. Ha collaborato con aziende italiane ed internazionali tra cui Fiat FGA Group, H3G, Vodafone, Sorgenia, Gruppo RCS, Shiseido, Regione Lombardia, Regione Toscana, Ferrovie dello Stato, Linear, GSE, Iliad, Toyota, Croce Rossa Italiana e altre. Ha lavorato in aziende quali RSO, Andersen Consulting, Butera e Partners, Telecom, è attualmente Amministratore di Value Generation Services e BSDesign e collabora con Università, istituti di ricerca ed enti di formazione professionale.

Società di Formazione
Noema HR Srl

Durata in giornate
2

Date
26/11/2020
27/11/2020

Orario
14:00 - 18:00

PER ISCRIVERTI
invia una mail a segreteria.corsi@quadrifor.it oppure contattaci al n. verde 800919055 indicando i seguenti dati:

• il tuo indirizzo mail che vorrai utilizzare per il collegamento all’aula virtuale
• il nominativio e l'indirizzo mail del tuo referente aziendale